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Versandhandel: Retourenflut bleibt

Entgegen vieler Erwartungen zeigen erste Befragungen der Onlinehändler, dass die kürzlich beschlossene EU-Verbraucherschutzrichtlinie die Zahlen der Rücksendungen in Deutschland vermutlich nicht nennenswert verringern wird. Die EU-Richtlinie ist ursprünglich beschlossen worden, um eine in Europa einheitliche Regelung zu treffen, die Konsumenten wie Versandhandelbetreiber gleichermaßen schützt.

Besonders in Deutschland ist nun mit einigen Neuerungen zu rechnen, denn in kaum einem anderen Land werden so viele Artikel retourniert wie in Deutschland. Beispielsweise werden in der Textilbranche über 60 Prozent aller Bestellungen zurückgesendet. Ursprünglich konnten Verbraucher Waren mit einem Wert von mindestens 40 Euro kostenfrei zurücksenden. Nach der neuen EU-Richtlinie sollen die Rücksendekosten zukünftig ausnahmslos durch den Verbraucher getragen werden. Wenn der aktuelle Trend bei den Versandhändlern, die Kosten für Retouren zu übernehmen, auch nach 2013 bestehen bleibt, wäre dieser Punkt der Richtlinie hinfällig.

Die Möglichkeit zur Übertragung der Versandkosten auf den Verbraucher sollte Onlineshop-Betreiber eigentlich entlasten. Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels vermutet jedoch, dass sich auch nach Umsetzung der Richtlinie 2013 keine nennenswerten Veränderungen am Onlinemarkt bemerkbar machen werden. Diese Meinung teilt auch Ralf Kuberg, Geschäftsführer der united customer marketing services GmbH, die tagtäglich die Retouren vieler Webshops und Ebay-Powerseller abwickelt: „Viele Unternehmen werden die Rücksendekosten auch weiterhin übernehmen, anstatt diese auf ihre Kunden zu übertragen, aus Sorge, den Kunden an andere Wettbewerber zu verlieren. Viele Onlineshops bereiten sich jetzt auf versandkostenfreie Lieferungen vor und investieren in die Verbesserung des Versandprozesses“.

Anstatt dem Kunden die Kosten für die Retouren aufzuerlegen, lohnt es sich für Unternehmen die Kosten für Hin- und Rücksendung selbst zu übernehmen, so united cms. Demnach können Händler sich wirksam von anderen Wettbewerbern abgrenzen und erzielen bei Ebay und in Preisvergleichen bessere Positionierungen. Große Unternehmen wie Amazon haben es vorgemacht. Kleinere und aufstrebende Unternehmen müssen nun mitziehen, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Insofern bleibt es für Online-Shopbetreiber weiterhin überlebenswichtig, ein vernünftiges Retourenmanagement aufzusetzen, mit dem eine für den Wettbewerb vorteilhafte Übernahme der Rücksendekosten weiterhin rentabel bleibt.

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