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Weltweite Online-Studie zeigt Faktoren für Zufriedenheit bei Online-Shoppern auf

comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) und UPS (NYSE: UPS) haben in einer weltweiten Studie aus der Reihe UPS Pulse of the Online Shopper ermittelt, dass sich Online-Kunden europa- und weltweit eine lückenlose Kontrolle über den Versand ihrer Bestellungen wünschen. In der Studie wurden Daten von über 14.000 regelmäßigen Online-Käufern aus sechs europäischen Ländern (darunter auch Deutschland sowie aus den USA, Kanada, Asien, Australien und Mexiko ausgewertet.

Dem Bericht zufolge sind mehr als drei Viertel der europäischen Befragten (76 Prozent) mit ihren Online-Kauferfahrungen zufrieden. Im Vergleich sind die Käufer in den USA mit 83 Prozent am zufriedensten, während Verbraucher aus dem asiatisch-pazifischen Raum mit 50 Prozent am unzufriedensten mit ihren Online-Kauferfahrungen sind. Mangelnde Flexibilität bei der Lieferung und Rücksendung gehört dabei zu den weltweit häufigsten Kritikpunkten. Eine hohe Zufriedenheit herrscht dagegen in den Bereichen Verfügbarkeit von Webseiten in der lokalen oder bevorzugten Sprache (73 Prozent) und internationale Zahlungs- und Lieferoptionen (63 Prozent).

Da mobile Kommunikationskanäle und soziale Netzwerke das Kaufverhalten der Kunden nachhaltig beeinflussen, kann die Einführung einer mobilen App der Studie zufolge auf allen Märkten und insbesondere in Europa und Mexiko verhindern, dass Kunden online Preise vergleichen. Weltweit sind Kunden in sozialen Netzwerken aktiv und offen für Werbeaktionen von Einzelhändlern. Allerdings bekennen sich weniger als die Hälfte (45 Prozent) der europäischen Kunden durch Klicken des „Gefällt Mir“-Buttons auf Facebook zu bestimmten Einzelhändlern oder Marken. Dies ist in Asien (81 Prozent) und Mexiko (76 Prozent) am weitesten verbreitet. Die europäischen Online-Käufer nutzen bevorzugt zusätzliche Kaufkanäle und die Mehrzahl der Kunden in Europa und Asien (79 Prozent) greift lieber über mobile oder digitale Kanäle wie Smartphones, Tablets oder Desktop-Geräte auf das Warenangebot von Einzelhändlern zu. Mehr als ein Drittel der Kunden in Kanada und Australien bevorzugen hingegen den Ladeneinkauf.

In Europa sind die Online-Käufer in der Regel bereit, bis zu 4 Tage auf inländische Lieferungen und rund 10 Tage auf ausländische Lieferungen zu warten. Kanadische und US-amerikanische Kunden geben der Liefergeschwindigkeit Vorzug gegenüber den Kosten. In Asien sind die Kunden ungeduldiger und wollen nur maximal vier Tage auf die Lieferung ihrer Einkäufe warten.

Eine unkomplizierte Retourenabwicklung führt für Europäer wahrscheinlich zu Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufen. Bietet ein Händler eine unkomplizierte Retourenabwicklung an, so kaufen europäische Kunden sowie Kunden aus anderen Kontinenten häufiger ein (61 Prozent) und empfehlen diesen Händler weiter (59 Prozent). Dieser Faktor wird von mexikanischen Online-Käufern sogar noch höher bewertet. Hier gaben 73 Prozent der Befragten an, dass sie bei einem Einzelhändler mit einer unkomplizierten Retourenabwicklung mehr Einkäufe tätigen und 78 Prozent diesen weiterempfehlen würden. 57 Prozent der europäischen Befragten gaben an, dass ein kostenloser Rückversand wichtiger Bestandteil einer kundenfreundlichen Retourenabwicklung ist. Damit liegen sie unter den befragten Ländern hinter den US-amerikanischen (65 Prozent) und kanadischen Kunden (63 Prozent).

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